MECANISMO QUEJAS Y RECLAMOS WWF COLOMBIA

 

En cumplimiento de su misión, WWF COLOMBIA previene cualquier impacto negativo de sus acciones no solamente sobre el medio ambiente y la biodiversidad, sino también sobre el entorno social en el cual desarrolla su accionar. Por esta razón y en cumplimiento con sus Políticas Sociales y Salvaguardas ambientales y sociales, WWF COLOMBIA ha establecido un procedimiento para recibir y responder de manera atenta a reclamos  planteados por grupos de interés o personas quienes consideren que sus derechos están siendo afectados o puedan generar un perjuicio inminente por las gestiones y acciones de conservación llevadas a cabo o en la cuales WWF COLOMBIA tenga una participación directa, con lo cual la intervención de WWF COLOMBIA busca respetar y aplicar las Políticas Sociales – y las Salvaguardas como garantía de que la conservación incluye un enfoque integral contribuyendo también al bienestar social.

 

Beneficios:

(i) Acceder por parte de los grupos de interés a la información y al desarrollo de los procesos en marcha;

(ii) generar un diálogo fluido entre las partes involucradas;

(iii) involucrar de manera directa, informada y constructiva a los grupos de interés en la búsqueda de soluciones;

(iv) comunicar de manera transparente y continua los conflictos entre WWF COLOMBIA y los interesados durante todo el proceso;

(v) proteger la confidencialidad de la identidad de quien eleva el reclamo de todas las personas que participen en la solución del conflicto y del desarrollo del proceso, cuando así se solicite o sea necesario, (vi) dar un tratamiento formal, igualitario y equitativo de todo reclamo;

(vii) seguir un procedimiento dinámico y adaptable a diferentes situaciones;

(viii) generar un procedimiento, una búsqueda de la solución y de su implementación económicamente eficiente para todas las partes;

(ix) obtener una pronta y oportuna solución de los conflictos;

(x) llegar a soluciones entre las partes que reconozcan los intereses de todos los involucrados y la realidad de cada comunidad;

(xi) lograr acuerdos que solucionen los conflictos de manera tal que se cumplan y prevengan nuevos conflictos.

 

Políticas Sociales y Salvaguardas de WWF COLOMBIA

(i) Declaración de principios de WWF sobre pueblos indígenas y conservación

(ii) Política de WWF sobre pobreza y conservación (iii) Marco de conservación y derechos humanos

(iv) Política de género de WWF

(v) Directrices de WWF: Prevención de la restricción de derechos y reubicación y reasentamiento de pueblos indígenas, comunidades tribales y locales (pendiente de aprobación por WWF Net)

(vi) Marco de salvaguardas ambientales y sociales de WWF (ESSF)

(vii) Otras políticas y salvaguardas relevantes de WWF desarrolladas y comunicadas a la Red WWF, las cuales están disponibles en la página: WWF’S Statements Of Principles & Safeguards.

Solo aquellas reclamaciones que traten sobre asuntos referentes a Políticas Sociales & Salvaguardas pueden ser resueltos por el presente mecanismo

Presentación de una queja o reclamo:

WWF COLOMBIA los reclamos pueden ser radicadas en documento escrito usando el siguiente formulario o usando un video o mensaje de voz en:

i. resolucionreclamos@wwf.org.co. Si es donante, debe escribir al siguente correo infodonantes@wwf.org.co

ii. Sede WWF Bogotá: Carrera 10 A # 69 A - 44 Bogotá, Colombia

iii. Sede WWF Cali: Carrera 35 # 4A - 25 Cali / Valle

iv. Coordinador de Proyecto

 

Asuntos que no pueden ser resueltos

(i) Los que no correspondan al accionar de WWF COLOMBIA.

(ii) Los concernientes al vínculo laboral entre WWF COLOMBIA y sus empleados.

(iii) Las reclamaciones de los empleados de alguna parte interesada, el reclamo lo debe interponer a la persona directamente afectada.

(iv) Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas por alguna autoridad judicial, arbitral o administrativa.

(v) Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la reclamación.

(vi) Las reclamaciones que tengan por objeto los mismos hechos y afectaciones idénticas, pues no debe existir duplicidad en los reclamos realizados por diferentes personas.

(vii) Los asuntos que traten conductas incluidas en el Código Penal, Código de Policía y todos aquellos de competencia exclusiva de autoridades de orden nacional, departamental o municipal.

Solo aquellas reclamaciones que traten sobre asuntos referentes a Políticas Sociales & Salvaguardas pueden ser resueltos por el presente mecanismo

 

Contenido de la reclamación

(i) Nombre, apellidos, e información de contacto, del reclamante.

(ii) En caso de presentarse el reclamo a nombre de una organización indicar el nombre de la misma, junto con los soportes que lo autorizan.

(iii) Cuando sea presentado el reclamo a nombre de un grupo de personas anexar el documento que lo autoriza.

(iv) El proyecto o programa concreto en los cuales se presentaron los hechos objeto de reclamo, de conocerse, señalando dirección, municipio y departamento

(v) La descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su reclamo, indicando fecha de ocurrencia.

(vi) El daño que manifiesta está siendo producido o podría producirse.

(vii) Todos los documentos que sustenten los hechos (escritos, comunicaciones electrónicas, videos, fotos, relatos, etc.).

(viii) Las eventuales medidas adoptadas hasta la fecha para resolver el conflicto, incluidos los contactos con WWF COLOMBIA

(ix) Las propuestas de solución.

(x) Mencionar si solicita un tratamiento confidencial, indicando las razones.

 

Partes que pueden presentar un reclamo

La reclamación puede ser presentada por cualquier parte que se considere afectada o que pueda sentirse afectada negativamente por WWF COLOMBIA. Una “Parte afectada” es cualquier persona, asociación de cualquier naturaleza, o grupo, mínimo dos personas.

Debido a que este proceso de gestión de reclamos está orientado al diálogo directo y la interacción entre todas las partes, no serán aceptados aquellos de forma anónima.

La parte reclamante podrá solicitar que su solicitud sea tratada como confidencial condición que será mantenida durante todas las actividades adelantadas para resolver la reclamación y en su ejecución.

 

Ausencia de represalias.

WWF COLOMBIA rechaza categóricamente y no tolerará ninguna forma de represalia contra aquellas personas que presenten una reclamación de buena fe. WWF COLOMBIA impondrá medidas disciplinarias o será una falta grave que dará lugar a la terminación del contrato laboral. WWF COLOMBIA adoptará todas las medidas que sean factibles para proteger a los informantes ante eventuales represalias.

Procedimiento

1. Recibido un reclamo, por cualquiera de los canales autorizados, de una parte, afectada será radicada.

2. La radicación será informada a: (i) el coordinador de la Unidad de Gestión de Proyecto, (ii) asesor gobernanza y (iii) Delegado Técnico, según el contenido de la reclamación. quienes revisarán formalmente la reclamación y dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes decidirán si cumple con los requisitos para darle trámite pudiendo inadmitirla o aceptarla.

3. En el evento que la reclamación sea inadmitida le será informado a la Parte Interesada quien podrá realizar los ajustes o iniciar el proceso de reclamo nuevamente.

4. Cuando la reclamación sea admitida le será informado a la Parte Interesada quien será la persona encargada de tramitar la reclamación, pudiendo ser un funcionario de WWF Colombia o una persona designada en especial.

5. La persona encargada de tramitar la reclamación dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes:

i. revisará la información soporte ii. evaluará la necesidad de vincular a otras partes interesadas

iii. si la naturaleza de la reclamación lo justifica comunicará a WWF Internacional

iv. informará al comité de riesgo de la Junta Directiva de WWF Colombia, si la naturaleza de la reclamación lo justifica.

v. conformará un grupo de trabajo integrado por: director de operaciones o su delegado, el coordinador de la Unidad de Gestión de Proyecto, el asesor de gobernanza, el delegado de área programática y los asesores que requiera para apoyar las labores dirigidas a resolver la reclamación.

6. La persona encargada elaborará un plan de investigación para verificar los hechos, evaluar la solicitud y analizar la información entregada por la parte afectada el cual deberá indicar: Plan de investigación, cronograma, responsable de cada actividad y si es necesario vincular a personas externas en temas particulares. El plan de investigación debe ser entregado a Director de Operaciones dentro de los cinco (5) días hábiles. El plan de investigación incluye actividades tales como: visitas a lugar donde ocurrieron los hechos, la recopilación conjunta de información a través de fotos, videos, investigaciones y recomendaciones de terceros.

7. El Director de Operaciones aprobará el plan de investigación e informará a la persona encargada para que sean desarrolladas las actividades y presente el informe en un plazo máximo de diez (10) días hábiles, los cuales podrán ser prorrogados previa justificación.

8. La persona encargada presentará un documento en el cual contendrá la propuesta para resolver la reclamación. Así mismo, adelantará las reuniones para acordar con la parte afectada la solución y las condiciones en que será implementada, dentro de un plazo máximo de diez (10) días hábiles.

9. La persona encargada entregará el documento que contiene los acuerdos señalando las actividades, responsable y cronograma de cumplimiento y los indicadores que permitan evaluar el avancen en la implementación, los cuales podrán ser prorrogados previa justificación.

10. El cierre del expediente de la reclamación será hecho a través de un documento en el cual sea verificado el cumplimiento del acuerdo o de la decisión. La persona encargada en el evento que haya reportado a WWF Internacional la reclamación informará la forma en que fue resuelta y el cumplimiento del gasto.

11. En el evento que WWF Colombia y la parte interesada no logren llegar a un acuerdo para resolver la reclamación podrán acordar someterla a consideración de un tercero neutral y que la decisión que éste tome sea cumplida para lo cual entregarán toda la información y documentos que existan.

 

Mejoramiento

WWF COLOMBIA deberá incluir en la formulación de proyectos, acciones que prevengan la ocurrencia de hechos que generen futuras reclamaciones.

 

Documentos para consulta y descarga

Si quiere conocer más sobre las políticas sociales y salvaguardas, ingresa en los siguientes enlaces: 

• Los Pueblos Indígenas y la Conservación: Declaración de Principios del WWF
• Política de WWF sobre Pobreza y Conservación
• Marco de Trabajo: Conservación y Derechos Humanos
• Política de Género de WWF